Des chatbots en entreprise

Médiations interpersonnelles et apprentissage des chatbots

M. Gras Gentiletti      G. Bourmaud       M. Fréjus      F.Decortis

Dans les années 2010, les réseaux de communication, la puissance de calcul toujours plus performante, la mise en données du monde et les algorithmes d’apprentissage offre à l’IA un essor sans précédent. Ces évolutions donnent aux machines les capacités d’interagir avec leur milieu extérieur de manière plus ou moins autonome et d’évoluer au gré de ces interactions. Dans ce contexte, l’entreprise EDF vise à concevoir ses propres services et outils à base d’IA pour les clients et les métiers. Le déploiement massif des chatbots dans le groupe témoigne de cet engouement et interroge le rapport entre l’Homme et cette machine d’un genre nouveau qui serait capable de dialoguer « comme un humain. »

Nous présentons, dans ce papier, une étude réalisée en entreprise visant à caractériser l’impact des chatbots sur les métiers. Nous verrons comment une approche en termes de médiations vient replacer l’activité humaine au cœur du système sociotechnique et interroge en particulier le rôle des médiations interpersonnelles et l’impact de leur non-prise en compte sur l’évolutivité des chatbots.

L’article présente ainsi comment les chatbots, s’ils sont présentés comme autonomes, requièrent en réalité une main d’œuvre humaine conséquente. L’analyse du système socio-technique et de l’activité réelle permet de comprendre comment les chatbots ne soutiennent pas, voire empêchent, les médiations interpersonnelles au sein du système d’acteurs, ce qui entraine une vision erronée de ce que peut être une conversation réussie entre un chatbot et un usager. Il empêche dans le même temps les superviseurs de réaliser des analyses pertinentes des conversations –il complexifie donc au passage leur travail- et nuit à l’entrainement du dispositif, donc à son évolutivité et à sa performance dans le temps.

Article accepté pour communication à la SELF 2020 (congré annulé suite à la pandémie Covid-19)

Pour citer ce billet : « Des chatbots en entreprise », par Marion Gras Gentiletti. Publié sur Carnet de bord d'une ergonome le 10 avril 2020. Lien : https://carnetergo.hypotheses.org/152.

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