Concevoir pour des activités instrumentées par des chatbots

Apports d’une approche de l’activité située et médiatisée pour la conception

Considérés par les multinationales du domaine de l’informatique comme une révolution semblable à l’arrivée du Web, les chatbots (ou « agents conversationnels ») rencontrent depuis le début des années 2010 un véritable succès, notamment du fait des récents progrès en intelligence artificielle (IA). Composés d’algorithmes de traitement automatique du langage naturel, les chatbots sont des programmes informatiques destinés à dialoguer avec un usager ou une usagère sous la forme textuelle et ce de manière autonome. L’engouement est tel qu’en 2016, lorsqu’un réseau social a mis à disposition de ses utilisateurs et utilisatrices une plateforme pour créer leurs propres chatbots, plus de 30 000 dispositifs y ont été lancés dans l’année (Brandtzæg & Følstad, 2017). Une autre entreprise a imaginé un chatbot pour aider les utilisateurs et utilisatrices à explorer des possibilités en matière de nourriture et de cuisine. Un groupe de prêt-à-porter international a de son côté mis en place un chatbot pour fournir des conseils de mode personnalisés (James, 2016). Les récents résultats d’une enquête1 de l’observatoire des chatbots (2019) confirment l’intérêt croissant des industriels pour les chatbots : 78 % des directeurs d’innovation considèrent l’avènement des agents conversationnels comme inéluctable et plus d’un tiers des entreprises (31 %) en ont déjà déployés, avec une prédominance de chatbots (63 %) par rapport aux assistants vocaux intelligents (29 %) ou aux callbots (8 %).

Malgré l’enthousiasme fulgurant qui entoure les chatbots, peu de travaux existent aujourd’hui sur leur utilisation réelle par les usagers et usagères. Nous proposons dans cet article de revenir sur une étude réalisée en 2018 au sein d’une grande entreprise française* dans le cadre d’une thèse de doctorat en ergonomie. L’objectif de ce papier est de montrer les intérêts d’une analyse de l’activité réelle, notamment via le prisme de l’approche instrumentale, pour alimenter la conception de chatbots. Pour ce faire, nous avons étudié les conditions d’insertion et d’appropriation des chatbots en considérant l’ensemble des sujets participants du système sociotechnique. La première partie du papier présente le contexte industriel et académique au sein duquel émergent les projets de conception de chatbots dans l’entreprise afin de comprendre les objectifs de recherche. La seconde partie revient sur l’épistémologie constructiviste qui a conduit à s’emparer du cadre de l’approche instrumentale pour mener à bien cette étude. La troisième partie comprend une présentation synthétique de nos résultats empiriques. Ces résultats sont discutés dans la dernière partie.

* Par souci de confidentialité, cette entreprise sera désignée tout au long du papier comme « l’Entreprise », à l’instar des travaux de Ferguson (2019).

Pour citer cet article : Marion Gras Gentiletti, Gaëtan Bourmaud, Myriam Fréjus et Françoise Decortis, « Concevoir pour des activités instrumentées par des chatbots », Activités [En ligne], 19-1 | 2022, mis en ligne le 15 avril 2022, consulté le 05 mai 2022. URL:http://journals.openedition.org/activites/7428 ; DOI : https://doi.org/10.4000/activites.7428

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