Concevoir pour des activités instrumentées par des chatbots

Apports d’une approche de l’activité située et médiatisée pour la conception

Considérés par les multinationales du domaine de l’informatique comme une révolution semblable à l’arrivée du Web, les chatbots (ou « agents conversationnels ») rencontrent depuis le début des années 2010 un véritable succès, notamment du fait des récents progrès en intelligence artificielle (IA). Composés d’algorithmes de traitement automatique du langage naturel, les chatbots sont des programmes informatiques destinés à dialoguer avec un usager ou une usagère sous la forme textuelle et ce de manière autonome. L’engouement est tel qu’en 2016, lorsqu’un réseau social a mis à disposition de ses utilisateurs et utilisatrices une plateforme pour créer leurs propres chatbots, plus de 30 000 dispositifs y ont été lancés dans l’année (Brandtzæg & Følstad, 2017). Une autre entreprise a imaginé un chatbot pour aider les utilisateurs et utilisatrices à explorer des possibilités en matière de nourriture et de cuisine. Un groupe de prêt-à-porter international a de son côté mis en place un chatbot pour fournir des conseils de mode personnalisés (James, 2016). Les récents résultats d’une enquête1 de l’observatoire des chatbots (2019) confirment l’intérêt croissant des industriels pour les chatbots : 78 % des directeurs d’innovation considèrent l’avènement des agents conversationnels comme inéluctable et plus d’un tiers des entreprises (31 %) en ont déjà déployés, avec une prédominance de chatbots (63 %) par rapport aux assistants vocaux intelligents (29 %) ou aux callbots (8 %).

Malgré l’enthousiasme fulgurant qui entoure les chatbots, peu de travaux existent aujourd’hui sur leur utilisation réelle par les usagers et usagères. Nous proposons dans cet article de revenir sur une étude réalisée en 2018 au sein d’une grande entreprise française* dans le cadre d’une thèse de doctorat en ergonomie. L’objectif de ce papier est de montrer les intérêts d’une analyse de l’activité réelle, notamment via le prisme de l’approche instrumentale, pour alimenter la conception de chatbots. Pour ce faire, nous avons étudié les conditions d’insertion et d’appropriation des chatbots en considérant l’ensemble des sujets participants du système sociotechnique. La première partie du papier présente le contexte industriel et académique au sein duquel émergent les projets de conception de chatbots dans l’entreprise afin de comprendre les objectifs de recherche. La seconde partie revient sur l’épistémologie constructiviste qui a conduit à s’emparer du cadre de l’approche instrumentale pour mener à bien cette étude. La troisième partie comprend une présentation synthétique de nos résultats empiriques. Ces résultats sont discutés dans la dernière partie.

* Par souci de confidentialité, cette entreprise sera désignée tout au long du papier comme « l’Entreprise », à l’instar des travaux de Ferguson (2019).

Pour citer cet article : Marion Gras Gentiletti, Gaëtan Bourmaud, Myriam Fréjus et Françoise Decortis, « Concevoir pour des activités instrumentées par des chatbots », Activités [En ligne], 19-1 | 2022, mis en ligne le 15 avril 2022, consulté le 05 mai 2022. URL:http://journals.openedition.org/activites/7428 ; DOI : https://doi.org/10.4000/activites.7428

Concevoir pour des activités instrumentées par des dispositifs d’assistance intelligents : une réfléxion en cours

Résumé

Au centre des attentions, l’Intelligence Artificielle offre aujourd’hui une nouvelle palette de dispositifs techniques tant en matière de supports, qu’en matière de modalités d’interaction ou encore de services. Ces dispositifs peuvent alors être pensés comme des médiateurs venant soutenir l’activité humaine. Mais concevoir des dispositifs à base d’IA aidants nécessite de s’interroger sur les critères et les modèles de conception, notamment parce que ces dispositifs apprenants seront évolutifs, contextuels et autonomes. Pour y répondre, l’activité doit être abordée comme une activité non figée mais bien émergeante au gré des situations par des sujets en développement. Ce dernier point invite à repenser les méthodes de recueil pour attraper des moments de vie plus long que les temps de l’observation. Ce papier revient sur les réflexions menées et la méthode mise en place dans le cadre d’une thèse de doctorat en ergonomie démarrée le 1er mai 2018 et co-encadrée par l’équipe C3U de l’Université Paris 8 et l’entreprise EDF R&D.

Introduction

Actuellement, la « mise en données du monde » et les fortes avancées en puissance de calcul permettent d’alimenter les techniques de l’Intelligence Artificielle (IA). Cette évolution offre une nouvelle palette de possibles tant en matière de supports (la robotique mobile,…) qu’en matière de modalités d’interaction (la multi-modalité, la reconnaissance de forme,…) ou encore de services (personnalisation,…). Les techniques d’apprentissage de l’IA, en effet, fournissent aux dispositifs des capacités inédites comme la proactivité ou encore l’évolution des services en temps réel. Ce contexte entraine la mise sur le marché de nouvelles formes de dispositifs et services à base d’IA. Comment soutiennent-ils nos activités de tous les jours ? Dans quelle mesure transforment-ils nos rapports avec les dispositifs techniques du quotidien ? Le caractère apprenant de ces technologies laisse entrevoir des dispositifs et services évolutifs et contextuels. Quels services durables peuvent être pensés à partir de l’activité réelle ?

Une première partie reviendra sur la genèse du projet de thèse, et notamment sur le contexte sociétal et technologique dans lequel celui-ci émerge. Dans un second temps, un aperçu du cadre théorique sera présenté afin de donner à voir l’ancrage dans lequel s’inscrit cette recherche. Enfin, une présentation brève de l’état de l’art permettra d’introduire les terrains et notamment les choix méthodologiques en cours d’élaboration. La dernière partie approfondira en particulier une hypothèse de travail originale sur l’usage de la bande dessnée pour recueillir l’activité.

Genèse du projet de thèse

L’essor de l’IA est à l’origine de nombreux projets industriels (véhicules autonomes, assistants vocaux,…). Dans cette lignée, l’entreprise EDF R&D vise à concevoir ses propres services et outils à base d’IA pour les clients et les métiers. Néanmoins, les projets liées aux technologies de l’IA sont poussés par les possibles techniques et peinent à intégrer les dimensions liées aux Facteurs Humains, et notamment à l’activité humaine. Les dispositifs sont alors conçus à partir des possibilités technologiques et non à partir des préoccupations de l’humain dans son activité réelle. Dans ce contexte, nous nous interrogeons sur la manière dont l’ergonome doit alimenter, dès les phases amont de la conception, les besoins en services à base d’IA. En effet, les technologies de l’IA viennent renouvelées ici l’action de l’ergonome car elles offrent aux dispositifs des capacités nouvelles d’évolutivité. Il convient donc d’étudier dans quelle mesure cette particularité va transformer les rapports entre les humains et les dispositifs techniques mais aussi la manière dont l’ergonome va influer sur la conception de ces derniers.

Cadre théorique

Une approche située de la cognition humaine

La « machine intelligente » renvoie depuis les années 1940 à une volonté de modéliser artificiellement la cognition humaine. L’IA est ainsi, depuis toujours, étroitement liée aux études traitant de l’esprit humain. Contrairement aux approches par traitement symbolique, nous considérons l’esprit humain comme un ensemble complexe émergeant au gré des situations (Suchman, 1987), fruit de l’histoire du couplage entre l’animal (au sens philosophique) et son environnement (Bruner, Goodnow, & George, 1956; Maturana & Varela, 1990; Norman & Draper, 1986). Dans cette perspective, l’humain est héritier d’une culture qu’il contribue à renouveler et il est engagé dans des activités finalisées et significatives pour lui (Folcher & Rabardel, 2004). Il est acteur des situations qu’il vit, individuellement et collectivement, et répond opportunément aux spécificités de chacune d’entre elles. Ainsi il agit sur le monde et sur lui-même, en évoluant au gré de ses expériences : il est un sujet en développement (Decortis, Bationo-Tillon, & Cuvelier, 2016; Rabardel & Pastré, 2005).

La médiation de l’activité par l’usage des artefacts

Le champ des activités médiatisées, dans lequel nous nous inscrivons, considère que l’usage d’un dispositif n’est pas un but en soi et s’intéresse à la manière dont la signification de l’usage est déterminée par un contexte d’activité humaine plus large, signifiant pour le sujet, et indépendamment du dispositif en tant que tel (Folcher & Rabardel, 2004; Rabardel, 1995). Ce type d’approche va se centrer sur les rapports aux objets de l’activité qui se construisent progressivement. Les dispositifs techniques sont alors étudiés comme des ressources pour l’activité du sujet (Bourmaud, 2006). Ainsi, en s’adossant à cette approche de l’activité médiatisée, nous posons que le sujet et l’artefact ne sont pas deux composants symétriques d’un même système. D. A. Norman (1993) propose une dialectique personal view versus system view afin d’éclairer l’asymétrie entre artefact et humain. Dans cette même veine, l’hypothèse de l’énaction, basée elle-même sur  le concept d’autopoïèse, repose sur l’idée que l’humain, comme tout autre système vivant, produit sa propre organisation et est autonome (Pouponneau, 2015). Ainsi, l’activité d’un acteur est construite à tout instant par lui comme une interaction avec sa situation. Cette interaction est asymétrique car l’acteur n’interagit qu’avec les éléments de cet environnement qui lui sont pertinents pour répondre aux contingences de la situation (Maturana & Varela, 1990; Pouponneau, 2015; Theureau, 2006).

La notion d’aide

La notion d’aide vient replacer l’humain au centre du système et accorde aux dispositifs techniques le rôle de ressources (Bourmaud, 2006). Les concepteurs peuvent alors aborder la conception des « machines » comme la construction d’une aide aux activités de l’utilisateur (Norman & Draper, 1986) et non pas en tant que « prothèses cognitives » (Theureau, 2006). Dans cette perspective, l’humain est considéré comme l’élément central de la réalisation de l’activité (Falzon, 1989; Hutchins & Holland, 1986; Theureau & Jeffroy, 1994; Valot, 1988), lui garantissant la sauvegarde de ses pouvoirs de décisions, de ses capacités d’agir et de ses pouvoirs d’agir (Rabardel, 1995).

Articulation du cours d’action et de l’approche instrumentale

A. Bationo-Tillon (2006) souligne que l’approche par cours d’action et l’approche instrumentale ont en commun de s’appuyer sur le primat de l’intrinsèque. Ainsi, elles accordent une place prépondérante au point de vue du sujet, qu’elles considèrent comme capable et acteur de sa situation. Toutes deux issues de la perspective socio-historico-sociale vygotskienne mais aussi de l’anthropologie cognitive, ces approches adoptent un regard holistique sur le matériel social et historique au sein duquel se tissent les situations. Néanmoins, elles présentent des différences –ce qui les rend complémentaires- puisque « le cours d’action se constitue en analyse sémiologique lorsque l’approche instrumentale propose une analyse structuro-fonctionnelle de l’activité », (Bationo-Tillon, 2006, p. 102). Les apports de ces approches présentés succinctement ici seront éprouvés et étayés au fil des recueils et analyses de l’activité.

Points d’entrée de l’état de l’art

Plusieurs pistes d’exploration de la littérature sont en cours. Nous proposons ici de faire succinctement le tour (et de manière non exhaustive) afin de donner à voir les principaux axes qui attirent aujourd’hui notre attention.

Définition, délimitation et profondeur historique de l’IA.

Le champ de définition de l’IA est vaste et traite à la fois des composantes technologiques, des différents degrés d’intelligence ou encore des fonctionnalités promises par les dispositifs à base d’IA. La littérature s’entend aujourd’hui sur cinq niveaux de l’IA (manuel, assisté, semi-automatisé, fortement automatisé, complètement automatisé) (Moussaoui, 2018). Les possibles usages des dispositifs à base d’IA ne sont d’ailleurs pas décorrélés de ces niveaux et donc du type de technologie que ces derniers abritent. Nous souhaitons être en mesure de définir et de délimiter les IA que nous évoquons. D’autre part, un travail sur la profondeur historique de ce domaine doit être mené, notamment car l’IA recouvrait à ses débuts des questionnements qui sont aujourd’hui renouvelés par les nouvelles techniques d’apprentissage.

Typologie et caractérisation des formes d’assistance à base d’IA existantes.

Quelles formes ? De nombreux dispositifs à base d’IA, visant à soutenir les activités humaines, sont aujourd’hui déployés sous la forme d’assistants virtuels, notamment sous la forme de chatbots ou d’assistants vocaux. Plus récemment, les robots ont vu le jour. Pour (Gurman, 2018), ils ne constituent ni plus ni moins que des assistants vocaux augmentés. Par ailleurs, d’autres formes d’assistance intelligente existent sans être incarnées par des supports tangibles (la maison intelligente…). Nous nous questionnons ici sur l’association des plateformes physiques aux technologies de l’IA existantes et sur l’impact de ces formes sur les services (plus précisément sur ce qu’offrent les spécificités de ces formes pour soutenir l’activité humaine).

Quelle autonomie ? L’autonomie d’un système IA correspond à sa capacité à fonctionner seul durant une période prolongée dans un environnement complexe et dynamique (ALLISTENE, 2014; COMEST, 2017). Cette question est aujourd’hui au cœur des réflexions du domaine Facteurs Humains dans le développement des dispositifs à base d’IA. L’autonomie des dispositifs pose en effet des questions de l’ordre de la reprise en main ou encore du type d’inférences que doivent faire les dispositifs à base d’IA pour produire des services adaptés.

Quels services ? Quels usagers ? Les technologies de l’IA vise à optimiser les ressources, le temps, les espaces, les décisions et les activités (Moussaoui, 2018). Il convient alors d’identifier les services portés aujourd’hui par l’IA, tant dans les sphères professionnelles (anticiper les besoins, appuyer des décisions, assister voire prendre en charge des actions, cibler…) que dans les sphères de la vie privée (accompagner socialement, véhiculer, mémoriser…). Ici, nous pensons qu’il peut être pertinent de reformuler notre approche des dispositifs à base d’IA en se concentrant sur les formes d’assistance à base d’IA, et plus directement sur les assistants intelligents.

Les attentes et l’imaginaire dans la boucle de conception.

L’IA subit un emballement médiatique qui façonne l’imaginaire collectif et le champ des possibles, depuis les mythes culturels (mythe d’Icare[1], mythe de Babel[2],…) au cinéma (usine sans ouvrier dans « Matrix », amour sans humain dans « Her »,…)(Plantard, 2015; Scardigli, 1989; Tisseron, 2015). Le sociologue V. Scardigli (1989) accorde justement une place à part entière à l’imaginaire dans l’insertion sociale des techniques. Cet imaginaire a pour conséquence une attente des usagers pouvant se solder par une satisfaction de l’innovation ou un désenchantement (Plantard, 2015; Tricot, 2017; Zamora, 2017) et doit, à ce titre, être documenté.

L’activité réelle instrumentée par les assistants intelligents existants.

De récents travaux mettent en exergue l’écart existant entre de nouveaux dispositifs à base d’IA et l’attente des personnes les utilisant (Tricot, 2017) ou encore la manière dont les personnes doivent s’adapter à ces dispositifs ou les accompagner (Lahoual & Fréjus, 2018; Velkovska & Zouinar, 2018). D’autres dispositifs à base d’IA ont été l’objet de déception de la part des usagers, comme le robot Pepper à côté duquel les utilisateurs ont dû laisser le mode d’emploi (Tricot, 2017). Dans cette même veine, des travaux investiguent les usages réels qui sont faits des premiers dispositifs à base d’IA déployés aujourd’hui sur le marché.

La dimension multi-faces des services à base d’IA.

Nous avons vu que les personnes ont des attentes fortes et qu’elles se retrouvent parfois à s’adapter aux dispositifs à base d’IA (Velkovska & Zouinar, 2018). Si les usagers assistent ici délibérément leurs propres assistants intelligents, d’autres travaux mettent en avant la manière dont les usagers travaillent, sans le savoir, pour entrainer les IA en participant, par exemple, à la massification de données. D’autres auteurs vont encore plus loin en dénonçant le digital labor selon lequel des « tâcherons du clic » se multiplient à travers le monde pour prendre la place des robots en attendant que les technologies de l’IA soient assez performantes pour remplir les services qu’elles promettent (Casilli, 2019). D’autre part, certains assistants virtuels destinés à accompagner des professionnels nécessitent aujourd’hui d’être alimentés par ces mêmes professionnels, reproduisant les écueils des systèmes experts (De Terssac, Soubie, & Neveu, 1988). Ce point de vue macroscopique sur les services à base d’IA laisse envisager une pluralité d’usagers qu’il est nécessaire d’identifier.

Problématique soulevée et questions de recherche preliminaires

L’IA invite donc à repenser les rapports entre les dispositifs techniques et les humains, mais aussi les modèles de l’activité pour la conception. Nous considérons que la plus-value de l’IA est son caractère évolutif. Aussi, nous pensons qu’il est pertinent de reformuler la question de la conception de dispositifs à base d’IA comme la conception de services durables. Dans cette visée, une série de questions semble se dégager :

  • Tout d’abord, nous considérons que les assistants intelligents doivent être conçus non pas à partir des possibilités technologiques mais bien à partir des préoccupations de l’Homme dans son activité réelle. Cet aspect nécessite donc d’identifier les besoins mais aussi d’appréhender l’évolution de ces besoins. Cette question peut être reformulée sous l’angle des médiations instrumentales possibles qu’offrent les assistants intelligents. Quelles médiations spécifiques peuvent soutenir ces assistants intelligents ? Et quelles orientations doivent prendre ces médiations ? De l’humain aux objets de son activité ? De l’humain aux humains ? De l’humain à lui-même ?
  • Ces premières réflexions sur les médiations offertes par les assistants intelligents (et donc sur leur pertinence pour soutenir les activités humaines) invitent nécessairement à se retourner sur le « comment ? ». Sur ce point, il y a d’abord des questions relatives aux modalités de l’interaction : en effet, comment seront accompagnées les formes de médiations offertes par les assistants intelligents ? Doivent-elles être multiples pour épouser les activités et leurs contextes ou encore la singularité des sujets ou des collectifs ? Doivent-elles être implicites, afin d’être invisibles à l’usage, ou au contraire directes et intentionnelles pour faciliter la reprise en main du dispositif ?
  • Nous le voyons, cet aspect découle naturellement vers des questions d’un autre niveau : le rôle, et notamment le degré d’autonomie, des assistants intelligents. Nous avons mentionné à plusieurs reprises la nécessité de concevoir des dispositifs comme des sources d’aide et non comme des prothèses cognitives. Cette volonté implique de questionner ce que le dispositif donne à voir de ses prises de décision (ou de non-décision) mais plus encore de la genèse de ces prises de décision, de leurs sources ou encore de la complétude et de la fiabilité de la réponse apportée.
  • Par ailleurs, la caractéristique « multi-face » nous semble un point d’entrée pertinent. Avec un point de vue systémique et davantage macroscopique que les questions posées jusqu’à présent, nous nous interrogeons sur l’impact des différents « usages » d’un même service sur le service en question. Cela nous amène à interroger le rôle de l’ergonome-concepteur dans la prise en compte de cette activité collective.
  • Enfin, concevoir des dispositifs à base d’IA aidants nécessite de s’interroger sur les critères et les modèles de conception, notamment parce que ces dispositifs apprenants seront évolutifs, contextuels et autonomes.

Choix méthodologiques

Des activités diversifiées instrumentées par des formes d’assistance

Afin de nourrir nos questions, nous avons sélectionné des terrains composés d’activités instrumentées par des formes d’assistance :

  • Les activités de recherche d’informations instrumentées par des chatbots[1].
  • Les activités domestiques instrumentées par des dispositifs techniques variés (assistants vocaux, électroménagers autonomes, domotique).
  • Les activités de recherche dans les RGE[2] instrumentées par des aides documentaires techniques.

Recueil de l’activité réelle

Les activités instrumentées par des chatbots. La première situation est appréhendée à partir d’entretiens semi-directifs sur le lieu de travail, d’observations in situ et de verbalisations provoquées in situ. Elle est réalisée auprès de 21 sujets ayant la possibilité depuis plusieurs mois d’utiliser des chatbots dans leurs activités de travail. Ce recueil se déroule actuellement et devrait se terminer en juin 2019.

Les activités domestiques instrumentées par des dispositifs techniques. La seconde situation est appréhendée à partir d’entretiens semi-directifs dans des foyers, de recueils vidéo des activités domestiques sans la présence de l’ergonome[3], d’entretiens d’auto-confrontation sur la base de ces vidéos et, dans quatre cas, de verbalisations provoquées in situ. Elle est réalisée auprès de 8 familles. Ce recueil s’est déroulé de février à juin 2019.

Les activités de recherche dans les RGE instrumentées par des aides documentaires techniques. Les observations de la troisième situation se sont déroulées sur le centre nucléaire de Flamanville auprès de 9 opérateurs. L’EPR de Flamanville n’ayant pas démarré, les observations se sont déroulées lors de mises en situations réalistes de recherche d’information dans les RGE.

La BD comme support d’auto-confrontation pour recueillir l’activité en développement

Comme vu plus haut, nous faisons l’hypothèse que le caractère apprenant des dispositifs à base d’IA peut entrainer une transformation des rapports entre humains et dispositifs techniques, notamment parce que ces dispositifs seront évolutifs, contextuels et autonomes. Cette évolutivité ouvre la voie à des réflexions sur la durabilité et la « contextabilité » des services possibles. Pour identifier la nature de ce type de services, nous pensons que l’activité doit être recueillie sur un empan temporel large. Nous faisons l’hypothèse  que la bande dessinée (BD) est justement un outil innovant pour attraper des moments de vie plus large que les temps de l’observation. La BD, réalisée par l’ergonome, permet d’abord de tracer des récits de situations marquantes vécues par les sujets difficilement traçables[4]. Nos premières observations nous laissent entrevoir que ces évènements sont à l’origine d’un changement de pratiques, d’une réactualisation des routines. Nous pensons, dans la même veine que J. S. Bruner (1990), que des formes de développement émergent quand il y a rupture par rapport à l’ordinaire. Ces situations de rupture peuvent être tracées par la BD puis réinscrite, à partir d’une auto-confrontation sur ce support, dans une histoire plus large.

D’autre part, nous pensons que la bande dessinée est un support d’auto-confrontation puissant pour capter le point de vue du sujet-lecteur. La bande dessinée est en effet un support malléable, partageable, extensible permettant au sujet de faire des aller-retours entre le général et le spécifique, le local et le global, l’individuel et le collectif. Les évènements, délimités par le découpage des cases de BD, se succèdent et laissent au sujet une possibilité de lecture des situations non permises par la vidéo : une vision globale (la page) ou une vision fragmentée (les cases). Nous faisons l’hypothèse, à l’instar de théoriciens de la BD comme S. McCloud et ou W. Eisner, que le sujet-lecteur va combler les ellipses (formalisées par le caniveau[5]entre les cases) et ainsi redéfinir les contours des situations, à partir de son expérience vécue, en jetant des ponts entre les cases (Eisner, 1985; McCloud, 1993).

 Le sujet-lecteur devient alors un sujet-auteur. C’est selon nous un premier essai de co-construction de dessin entre l’observatrice-ergonome-illustratrice et les acteurs de l’environnement : le co-dessin. Les commentaires faits sur ce type de supports doivent donner lieu à de nouveaux supports dessinés plus en phase avec le point de vue des sujets. Le co-dessin s’inscrit alors dans une tradition en ergonomie visant à impliquer les sujets dans les processus de conception (Barcellini, Van Belleghem, & Daniellou, 2013; Rabardel & Pastré, 2005).

Ici, nous pensons que la bande dessinée, à condition qu’elle soit discutée, déconstruite et reconstruite avec les sujets, offre à l’ergonome un outil pour appréhender la construction de l’expérience, le développement des sujets. Elle apporte un outil nouveau pour comprendre les genèses de différents niveaux : les genèses instrumentales mais aussi les genèses identitaires (Rabardel & Pastré, 2005). La bande dessinée est en fait aussi et surtout une amorce pour ouvrir une histoire, beaucoup plus large et beaucoup plus riche que celle pouvant être observée sur le terrain.

Conclusion

Objet d’un rapport du gouvernement en 2018[6], fer de lance de nombreux projets industriels, matière médiatique, l’IA est au centre des attentions et génère des attentes fortes. Elle est envisagée et traitée comme un ensemble de technologies à part entière et abordée comme un but en soi. Nous pensons qu’il est important au contraire d’aborder les dispositifs à base d’IA comme des dispositifs médiateurs qui nous permettront demain de réaliser nos activités avec davantage de facilité, de plaisir, de connaissances… Bref, des dispositifs aidants qui nous accompagneront au quotidien.

Concevoir des dispositifs à base d’IA aidants nécessite de s’interroger sur les critères et les modèles de conception, notamment parce que ces dispositifs apprenants seront évolutifs, contextuels et autonomes. Pour y répondre, l’activité doit être abordée comme une activité non figée mais bien émergeante au gré des situations par des sujets en développement. Ce dernier point invite à repenser les méthodes de recueil pour attraper des moments de vie plus long que les temps de l’observation. Ma participation aux Doctoriales EPIQUES vise justement à confronter mes hypothèses de travail (la reconstitution du temps long avec un support BD notamment) mais aussi à nourrir de nouvelles pistes d’exploration de la littérature pour, finalement, resserrer peu à peu ma recherche.

Bibliographie

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[1] Robot conversationnel

[2] Règles générales d’exploitation

[3] 2 à 4 caméras sont laissées dans les foyers. Les moments de recueil sont définis en amont avec les familles. Nous comptons 15 à 30 heures de vidéo par famille, comprenant des temps de la semaine et des temps du week-end.

[4] (Passées ou intimes dans le cas des situations domestiques par exemple)

[5] Caniveau : nom donné à l’espace entre chaque case.

[6] Villani, C., Bonnet, Y., Berthet, C., Levin, F., Schoenauer, M., Cornut, A. C., & Rondepierre, B. (2018). Donner un sens à l’intelligence artificielle: pour une stratégie nationale et européenne. Conseil national du numérique.


[1] Voler dans les airs, se téléporter.

[2] Consulter des bibliothèques universelles, communiquer avec le monde.

Chatbots in Professional Contexts

Building on Real Uses for Chatbot Design

How do chatbots transform various work-related activities within a mid-size company? How can chatbots make our lives easier at the workplace? What are the conditions for their successful implementation? To answer these questions, this paper investigates how three chatbots were implemented and dopted in a professional context based on real user activity.

First, we show how chatbot design processes centered on “innovation” are built on a fragmented vision of human activity. Second, we illustrate how the evolutive capacity of chatbots is inhibited by the compartmentalization of sociotechnical system actors. Next, we explore the emergence of potential forms of usage relevant to the aforesaid actors. To conclude, we discuss the potential advantages of designing chatbots based on actual user activity. The main objective of our research is to demonstrate the relevance of chatbot design processes focused on user groups, AI pertinence, and the evolutive nature of human-chatbot interactions.

Pour citer cet article : Gras Gentiletti, M. (2021). Chatbots in Professional Contexts. Publié sur Carnet de recherche d’une ergonome en février 2021. Lien : https://carnetergo.hypotheses.org/158.


Des chatbots en entreprise

Médiations interpersonnelles et apprentissage des chatbots

M. Gras Gentiletti      G. Bourmaud       M. Fréjus      F.Decortis

Dans les années 2010, les réseaux de communication, la puissance de calcul toujours plus performante, la mise en données du monde et les algorithmes d’apprentissage offre à l’IA un essor sans précédent. Ces évolutions donnent aux machines les capacités d’interagir avec leur milieu extérieur de manière plus ou moins autonome et d’évoluer au gré de ces interactions. Dans ce contexte, l’entreprise EDF vise à concevoir ses propres services et outils à base d’IA pour les clients et les métiers. Le déploiement massif des chatbots dans le groupe témoigne de cet engouement et interroge le rapport entre l’Homme et cette machine d’un genre nouveau qui serait capable de dialoguer « comme un humain. »

Nous présentons, dans ce papier, une étude réalisée en entreprise visant à caractériser l’impact des chatbots sur les métiers. Nous verrons comment une approche en termes de médiations vient replacer l’activité humaine au cœur du système sociotechnique et interroge en particulier le rôle des médiations interpersonnelles et l’impact de leur non-prise en compte sur l’évolutivité des chatbots.

L’article présente ainsi comment les chatbots, s’ils sont présentés comme autonomes, requièrent en réalité une main d’œuvre humaine conséquente. L’analyse du système socio-technique et de l’activité réelle permet de comprendre comment les chatbots ne soutiennent pas, voire empêchent, les médiations interpersonnelles au sein du système d’acteurs, ce qui entraine une vision erronée de ce que peut être une conversation réussie entre un chatbot et un usager. Il empêche dans le même temps les superviseurs de réaliser des analyses pertinentes des conversations –il complexifie donc au passage leur travail- et nuit à l’entrainement du dispositif, donc à son évolutivité et à sa performance dans le temps.

Article accepté pour communication à la SELF 2020 (congré annulé suite à la pandémie Covid-19)

Pour citer ce billet : « Des chatbots en entreprise », par Marion Gras Gentiletti. Publié sur Carnet de recherche d'une ergonome le 10 avril 2020. Lien : https://carnetergo.hypotheses.org/152.

Dessiner l’activité

La bande dessinée dans la boîte à outils des ergonomes

M. Gras Gentiletti    M. Fréjus    G. Bourmaud    F. Decortis  

La bande dessinée : un outil fécond pour l’observation et l’analyse de l’activité ?

L’ergonomie vise à comprendre l’activité humaine pour transformer ou concevoir les conditions de réalisation des situations de vie. Observer l’activité réelle, la comprendre et la restituer est au cœur de la pratique des ergonomes, nécessitant des formalismes adéquats pour en rendre compte. Nous pensons que le dessin, en particulier sous sa forme bande dessinée, est une technique qui peut répondre aux enjeux de l’ergonome à différentes étapes de l’intervention, pour accompagner le processus de conception. Cet article vise à fournir un éclairage sur le plan conceptuel mais aussi une proposition concrète pour intégrer la technique du dessin, et plus précisément la bande dessinée, dans la boite à outil des ergonomes. Dans une première partie, nous présentons succinctement aux lecteurs notre ancrage théorique. Nous dressons ensuite un bref état de l’art des différentes médiations auxquelles le dessin invite en Sciences Humaines et Sociales (SHS), pour finalement questionner le potentiel de la bande dessinée en ergonomie. Enfin, dans une dernière partie, nous présentons nos premiers essais pour recueillir et formaliser des données de l’activité avec la technique de la bande dessinée.

Pour citer cet article : Gras Gentiletti, M., Fréjus, M., Bourmaud, G., & Decortis, F. (2019). Dessiner l’activité. Dans les actes du 54e congrès de la SELF. Université de l’ergonomie – Comment contribuer à un autre monde ? 25-27 septembre 2007, Tours. https://carnetergo.hypotheses.org/files/2021/02/Dessiner-lactivite-Communication-SELF2019.pdf

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